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Cómo gestionar críticas negativas en redes sociales – Unicentro

Crees que tienes controladas tus redes sociales; un tweet por aquí, un hastag por allá, una foto o dos en Instagram para mantener la imagen visual de tu negocio… Visitas las redes un par de veces al día, al fin y al cabo quieres saber lo que se cuece y quién está hablando sobre tu negocio, tu empresa o los productos o servicios que vendes.

Entonces ocurre, aparece ese post o ese tweet con los demonios que descarga un usuario decepcionado con tu negocio que deja bien claro lo negativa que ha sido su experiencia al trabajar con tu empresa. Y lo peor es que no sólo quiere que te enteres tú de todo lo malo que le ha ocurrido, quiere que se entere todo Internet.

Te empieza el nerviosismo y no sabes lo que hacer, ¿cómo actuar ante esta situación? Tanto si eres usuario de redes sociales con experiencia como si eres novato, administrar o moderar comentarios para tu negocio es algo muy diferente a hacerlo para una cuenta personal. Cuando estás en redes sociales para responder a clientes en nombre de tu organización, tu negocio o tu empresa, la actuación que lleves adelante será muy diferente, y deberás aprender a gestionar las críticas negativas que lleguen a las cuentas de tu organización.

Hoy queremos ayudarte en este sentido, cómo abordar las críticas negativas que tu negocio recibirá en las redes sociales antes o después. No te agobies porque nunca llueve a gusto de todos, y no podrás gustar a todo el mundo, así que será inevitable que en cualquier momento aparezca un cliente insatisfecho por cualquier motivo al que habrás de responder de la mejor manera posible.

Si tu negocio o empresa ha sido señalado en un mensaje negativo, escrito por un cliente enfadado, ¿cómo debes proceder? Sigue los siguientes pasos que te comentamos a continuación y podrás salir airoso del atolladero.

Recibes la crítica negativa.

Lo primero que ocurre es que recibes el mensaje negativo. Léelo cuidadosamente y pregúntate cuál es la raíz del problema y cómo puedes ayudar a resolverlo.

Guarda el mensaje.

Asegúrate de hacer una captura de pantalla donde se pueda recoger todo el comentario. Es una muy buena idea, ya que podrás utilizarlo como referencia para actividades formativas posteriores o compartirlo con colaboradores a los que también sigue ese cliente enfadado.

Cuida la transparencia.

En la medida que puedas no elimines el comentario negativo. Aunque es cierto que algunos comentarios no pueden permanecer en tu TL debido al contenido insultante e inapropiado, procura ser transparente en tus cuentas en redes sociales. Esconder mensajes ofrece de ti una imagen negativa, ya que parece que tienes algo que esconder. En caso de que decidas que hay que eliminar el contenido que has recibido, básicamente por utilizar lenguaje inapropiado, hazlo saber a toda la organización, al tiempo que revisas el código de conducta dentro de tu empresa.

Agilidad en la respuesta.

No te retrases mucho en responder. Aquí la oportunidad es la clave. La mayoría de los usuarios de redes sociales esperan que sus comentarios sean respondidos en menos de una hora. Si fuera necesario, envía el mensaje al departamento apropiado para que envíe una respuesta satisfactoria a ese usuario tan enfadado con tu negocio.

Medita sobre tu respuesta.

Antes de enviar un mensaje definitivo, haz un borrador sobre lo que vas a decir. Recuerda bien la reglas básicas de un buen servicio de atención al cliente. También ten claro que no sólo le vas a responder a ese usuario en concreto, además estará accesible a todos tus seguidores de redes sociales.

No hay que ofender a nadie.

Una vez que tengas redactado el borrador y antes de enviar el mensaje, reléelo de nuevo. Pregúntate si te sientes realmente cómodo con esa respuesta. Pregúntate si serías capaz de decir lo mismo cara a cara con este cliente insatisfecho.

Envía tu respuesta ganando un cliente.

Una vez lo tengas claro, envía tu mensaje. Si es posible incluye una disculpa y una solución al problema que se ha planteado. Esta es tu oportunidad para poder cambiar la sensación de disgusto con la que se ha quedado tu cliente insatisfecho. Es el momento en el que puedes dar la vuelta a la tortilla y convertir a tu detractor en tu más acérrimo seguidor, así que sé inteligente y cuida de tus seguidores, aunque realicen comentarios negativos.

Enhorabuena, por primera vez has gestionado adecuadamente una situación de crítica negativa en redes sociales. Pero como sabes tu trabajo no acaba aquí. Deberás estar continuamente pendiente de lo que ocurre en ellas para poder seguir respondiendo de manera adecuada tanto las demandas de tus seguidores como sus quejas. Continúa monitoreando tus redes sociales y sé activo en las mismas para poder hacer un seguimiento de lo que ocurre cuando tú no estás presente. Gestiona adecuadamente tus respuestas y aumentarás tanto el número de seguidores en general como la satisfacción de tus clientes en particular.

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Cuida a tus clientes, en especial en redes sociales, porque ellos serán tus mejores publicistas si reciben un buen trato por tu parte. Utiliza las redes sociales como método de comunicación con ellos y gestiona adecuadamente los comentarios negativos que recibas. Es la mejor manera de ir mejorando poco a poco, mientras avanzas en tu camino hacia el éxito.